悪質なクレーマーに悩まされる日々に ”さようなら”

「クレーマーに負けるな！」は、悪質なクレーマーに悩まされて日々つらい思いをされている、小売店の販売員、金融サービス業の窓口担当者、役所の職員、学校の先生、自治会・マンション管理組合の役員、そして毎日全国の苦情を受け付けるサービスセンター・お客様相談室の皆さんを元気にする実践的なサイトです。

このサイトの使い方

このサイトの構成は次の通りです。
- 【導入編】でクレーマー対応の基本的な３つの心得を示します。
- 【基礎編】で悪質なクレーマーが使う２０の常套手段への対応策を解説します。
- 【実践編】ではクレーマー対応の流れを９つのステージに分けて２６のテクニックを解説します。
- 【理論編】で苦情・クレーム・クレーマーが発生する構造をモデル化して理論的に整理します。
- 【活用編】では複雑なケースでも整理して考えることができる「クレーマー分析シート」を紹介しダウンロードできるようにしています。
- 【応用編】では具体的な事例への対応を説明することで、心得・テクニック・理論の使い方が分かるように工夫しています。
- 【発展編】では、皆さんが経験する具体的なケースについての相談を受け付けます。
このサイトをブックマークに登録して、実際にクレーマーに直面する都度、このサイトで紹介している心得・テクニック・理論を参考にして下さい。きっと、悪質なクレーマーに振り回されるないスマートな折衝の道筋を見出すことができます。
また、【応用編】で定期的に投稿する「クレーム事例」を少し面白い読みものとして日頃から親しんでください。皆さんの「悪質なクレーマーへの対応力」を自然に高めることができると思います。
そして、このサイトは皆さんとともに悪質なクレーマに負けない研究を続けるサイトです。このサイトをブラッシュアップし続けるためにも【発展編】で皆さんの経験をお伝えください。よろしくお願い致します。