心得①： クレーマーはお客様ではない

  • お客様は私たちとWin-Winの関係に立って適正な価値の交換をすることで、私たちのビジネスの発展を支える大切な人です。
  • クレーマーは私たちに過剰な要求をして、私たちのビジネスの邪魔をする困った人。
  • だから、お客様には満足していただかなければならないけれど、クレーマーを満足させてはいけません。
  • あなたが苦しむのは、あなたのビジネスの邪魔をするクレーマを、なぜか満足させようとしてしまうからです。

心得②：私は役を演じているだけ

  • クレーマーからの攻撃で一番応えることは、あなたにとって大切なものを傷つけられる時です。
  • あなたにとって大切なものは、あなたの人格とプライドです。それらがあなたの人生を前に切り拓く拠り所になるからです。
  • クレーマーはあなたの些細な振舞いをあげつらい、あなたの人格とプライドを傷つけます。そんな攻撃には誰もがたじろいてしまいます。
  • でも大丈夫。あなたの人格とプライドを、クレーマーの手の届かないところに退避させてしまえば怖くありません。
  • あなたがクレーマと対峙しているのではなく、あなたは悪質なクレーマーを相手にする凄腕の仕事人の役を演じているだけだと思うのです。
  • そんな役を演じている俳優だと思えば、クレーマーの攻撃はあなたの人格やプライドに向けられたものではなく、あなたが演じている役に文句をつけているだけということになって、まったく気にならなくなります。
  • おまけにあなたは凄腕の仕事人の役を演じているのです。どんな攻撃を受けてもヒーローはたじろくことはありません。いつも余裕です。

心得③：どうすべきかは私が決めることだ

  • クレーマーは過剰な要求が受け入れられるまで了解しません。適正な提案に難癖つけて了解しないのがクレーマーです。
  • あなたが苦しむのは、あなたがクレーマーから理にかなう了解を得ようとするからです。それは無理ゲーというものです。
  • 何が適切な対応かは、クレーマーが決めることではありません。あなたが決めることです。
  • あなたは神の目線で事実を見極め、神の目線で公正な判断を下し、その判断に基づいて行動するのです。ただそれだけです。何かを守ろう、何かを隠そう、としてはいけません。神の目線にやましさはありません。
  • あなたにやましさがなければ、クレーマーが了解しなくても構いません。クレーマーの過剰な要求にあなたも了解しないだけです。
  • 出るとこ出るぞと脅されても、脅しになりません。なぜなら、あなたは神の目線で公正な判断を下して行動しているだけだからです。どうぞどうぞという話になります。
  • やましさを排してどうすべきかをあなたが決めれば、クレーマー対応は「交渉」ではなく単なる「通達」になってしまいます。
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