このサイトは、みなさんがクレーマーへの対応に過剰な時間とストレスをかけないで済む方法を、一つの「モデル（＝考え方）」として提案しています。
クレーマー対応に「モデル」という考え方を導入することで、あらゆるケースに柔軟に対応できるスキルを身につけることができます。
なお、このサイトでは「申出」「苦情」「クレーム」「クレーマー」という言葉を次のように使います。
- 「申出」がある条件を満たすと「苦情」になる。
- 「苦情」がある条件を満たすと「クレーム」になる。
- 「クレーム」を申し出る人を「クレーマー」と言う。
また、このサイトは「クレーマー」への対応について研究します。通常のお客様からの「苦情」への対応はマナー・スキルの問題であり、このサイトの主たるテーマではありません。しかし「苦情」と「クレーム」は連続した要素でもあるため、一般的な「苦情」対応にも「モデル」という考え方は有効です。
第１講：苦情とは
- 「申出」があれば全てが「苦情」と言うわけではありません。
- どのような条件がそろえば「苦情」となるのかを明らかにします。
第２講：不満の構造
- 「苦情」前提となる「不満」は、「気に入らない」「いやだ」という気持ちが何もないところから突然に湧くものではありません。
- 「不満」が生まれる構造を、メリットという概念を使って明らかにします。
第３講：クレームとは
- 「不満」から生じる「要求」は「苦情」だけではありません。
- 「不満」から生じる「意見」「申込」「苦情」の違い。そして「苦情」が変質して「クレーム」になる構造を明らかにします。
第４講：顧客とは
- あなたの会社にとって、全ての人が「顧客」ではありません。
- あなたの会社が大切にすべき顧客とはどういう人なのか？これまでの概念を使って明らかにします。
第５講：クレーマーとは
- 生来の「クレーマー」という人はいません。人は状況によって「クレーマー」に変るのです。
- 「顧客」が「クレーマー」に変る構造を明らかにいます。
第６講：クレーマー心理
- 「クレーマー」になってしまう人は、幾分バイアスのかかった世界観を持っています。
- 「クレーマー」が理不尽な要求をする心理を明らかにします。
第７講：クレーマーとの交渉
- 「クレーマー」への対応は、「顧客」への対応と異なります。
- 「クレーマー」への適切な対応の基本を明らかにします。
第８講：クレーマーを動かす
- 「クレーマー」との折衝を終わらせるためには「クレーマー」に望ましい行動を促さなければなりません。
- 「クレーマー」を動かす有効な働きかけについて考えます。