クレーマー分析シートの使い方　　

  • クレーマー分析シートは、PDF版とEXELC版の二つを用意しています。適宜、ダウンロードして使って下さい。
クレーマー分析シート_V.1_PDFダウンロード
クレーマー分析シート_V.1_EXCELダウンロード
  • ただし、全ての折衝でこのクレーマー分析シートを使う必要はありません。
    このサイトで説明している考え方を理解していれば、ほとんどのケースではシートに書いて整理するまでもなく適切な対応が分かるからです。
  • このクレーマー分析シートは次の二つの場面で役に立ちます。
    • 【場面①】状況が複雑すぎて判断に迷いが生じ、自分の頭を整理したい時。
    • 【場面②】クレーマー対応に精通していない社内の上席者に、適切な対応を説明する時。

クレーマー分析シートの構成

  • クレーマー分析シートは、《1_概要把握》と《２_要求判定》の二つのシートで公正されています。
  • 《１_概要把握》では、「事実」「不満」「要求」を一覧して、折衝の概要を把握できるようにします。
  • 《２_要求判定》では、「提供メリット」「期待メリット」「獲得メリット」「不満」を踏まえて、個々の「要求」の合理性を判定します。

《１_概要把握》の記載事項

人間関係図
  • 登場人物の関係を簡単に図解します。
  • 一目でどんなケースであるか視覚的に理解できるようにします。
事実確認
  • 確認のとれた事実を箇条書きにします。
申出不満
  • 申出人が何を不満に感じているかを記載します。
  • 申出人が明確に言っていない場合でも、申出人の言動から推測して記載します。
要求分析
  • 申出人の要求内容を一つずつ別々に書き出します。
  • それぞれの要求が不満に対して合理的であるか否かの判定を次の記号で記載します。
    • 合理的である　　…　〇
    • 理不尽である　　…　✖
    • まだ分からない　…　？
  • 合理性の判定を踏まえて、それぞれの要求にどう対処するか？を記載します。
  • 判定がつかない場合は、分析シートの2枚目のシート《2_要求判定》を使って判定します。
適切な対応の案・イメージ・方針
  • 会社が考える適切な対応の案・イメージ・方針を分かる範囲で記載します。
  • ここの記載は状況によって変わるので、適宜最新のものに更新し続けます。

《２_要求判定》の記載事項

期待メリットの合理性判定
  • 「提供メリット」と「期待メリット」の対応を踏まえて、「期待メリット」の合理性を　〇・✖・？　で判定します。
申出不満の合理性判定
  • 「提供メリット」「期待メリット」「獲得メリット」に対する「申出不満」の合理性を　〇・✖・？　で判定します。
個々の要求の合理性判定
  • 合理性のある「不満」に対する合理性のある「要求」であるか否かを　〇・✖・？　で判定します。
  • 判定結果は　《1_概要把握》にシートにも連動させます。
次編　▶【応用編】クレーム事例の研究
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