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【導入編】クレーマー対応 3つの心得
【基礎編】クレーマーの常套手段
【実践編】クレーム対応 即効テクニック
【理論編】クレームの構造的理解
【活用編】クレーマー分析シート
【応用編】クレーム事例の研究
【発展編】クレーム対応の個別相談受付
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【導入編】クレーマー対応 3つの心得
【基礎編】クレーマーの常套手段
Categ.①:余裕を奪う
Categ.②:不整合を突く
Categ.③:正論を装う
Categ.④:引き延ばす
【実践編】クレーム対応 即効テクニック
Stage①:事前に準備する
Stage②:第一印象を整える
Stage③:傾聴に徹する
Stage④:相手を見極める
Stage⑤:相手にキャラを付ける
Stage⑥:真実を確認する
Stage⑦:対応を決定する
Stage⑧:結果を提示する
Stage⑨:円満に解決する
【理論編】クレームの構造的理解
第1講:苦情とは
第2講:不満の構造
第3講:クレームとは
第4講:顧客とは
第5講:クレーマーとは
第6講:クレーマー心理
第7講:クレーマーとの交渉
第8講:クレーマーを動かす
【活用編】クレーマー分析シート
【応用編】クレーム事例の研究
【発展編】クレーム対応の個別相談受付
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【応用編】クレーム事例の研究
カテゴリー
1_事例研究
(a) 物販・小売業
(b) 金融・飲食・サービス業
(d) 役所
(e) 学校
(f) 自治会・マンション管理組合
2_テーマ考察
カスタマーハラスメント
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