第４講：顧客とは

１．顧客とはあなたの会社に利益をもたらす人

• 顧客（お客様）とは、あなたの会社と取引をしている全ての人ではなく、まして取引をする可能性のある全ての人でもありません。
• 顧客は、あなたの会社に利益をもたらす人、もたらす可能性のある人です。
• あなたの会社と取引をしていても、あなたの会社に損害を与える人は顧客ではありません。

２．顧客とあなたの会社は対等な取引関係

• 顧客とあなたの会社は、お互いにメリットを提供していて、双方が自分に利益があるという見通しをもって取引関係に入っています。
• まともな取引であるなら、取引の相手にもメリットがあるように配慮すると言ったバランス感覚に基づいています。
• またこの取引は、料金の支払を前提としたものに限りません。
• 例えば、あなたの会社が自社のサービスの周知のために駅前で1,000個のティッシュペーパーを無料で配ったとします。とある通りがかりの人が、「これ無料だよね。俺ティッシュペーパーが欲しいんだ。1,000個全部頂戴。そしたら君はこれを配る仕事がすぐに終わって楽だよね。」と言って来たら、あなたはどう考えますか？
• 「その1,000個のティッシュをどうするんですか？」「広告にチラシの紙を引き抜いて、メルカリで売るんだ。」
• 話になりません。でも、その人がこう言ったらあなたはどう考えますか？
• 「これ無料で配っているんだよね。ティッシュ配りの人って一度に３つくらいくれるよ。普通にね。一度配った人には二度と配らないなんてことしている人はいないし、そんな記録とってないでしょ。1回に３つのティッシュを受け取れるとして、おれが334回往復すれば、1,000個のティッシュがもらえるよね。知らないかも知れないけど、俺はお宅の商品を買ったことがあるので客だよ。その客に無駄に300回以上も往復させるわけ？客にひどいことをさせるって話だよ。駄目だろう。今全部くれよ。」
• やっぱり話になりません。なぜ話にならないかと言うと、この通りかがりの人が自分の利益のことだけを考えていて、あなたの会社の利益を考えていないからです。
• 対等な取引関係とは、相手の利益に対する配慮があって互いに良いバランスを取ろうとするものです。その双方の気遣いの交換が信頼関係を作るのです。
• あなたはあなたの会社の利益に全く配慮しない人と取引をする必要はないのです。そのような人とは信頼関係を築けません。顧客にはなりえない人なのです。

３．顧客の満足度を高めようとするのは顧客を増やしたいから

• ビジネスの基本は顧客を満足させること。当たり前のことですが、なぜそうなのでしょう？
• 顧客を満足させないと、あなたの会社と取引をして利益をもたらしてれる顧客がいなくなるからです。
• 単純に考えれば、（顧客一人あたりのあなたの会社の利益）×（顧客数）を最大にすれば良いのです。
• あなたの会社に利益をもたらさない取引相手を増やしてしまえばそれだけあなたの会社の存続が脅かされます。そのような人とは、取引を停止するか最初から取引をしないというのが正解です。まして、満足させる必要など露ほどもありません。
• クレーマーは要求内容が過剰であるだけでなく、その折衝にあなたをはじめとするあなたの会社の複数の社員に大きな負担をかけるため、あなたの会社に相当な不利益を与えます。クレーマーがあなたの会社から何らかの商品やサービスを購入していてあなたの会社にそれなりの利益をもたらしているとしても、クレーマーとしての振る舞いによってあなたの会社に損害を与え、トータルであなたの会社の利益に繋がらないのであれば、できるだけ速やかに取引を停止すべきなのです。
• 満足させて増やすべき顧客の中に、クレーマーは含まれません。

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