第１講：苦情とは

１．苦情の成立条件

• このサイトでは、苦情が成立するために次の３つの条件が必要と考えます。
  • 【条件１】申出人がいる
  • 【条件２】不満の表明がある
  • 【条件３】特別な要求がある

• 申出人がいる。ということは当たり前と思われるかもしれませんが、そうでもありません。匿名の電話、投書、メールであって申出人が特定できないものは、「苦情」ではありません。「うわさ」です。「うわさ」だから無視して良いというわけではなく、会社が改善すべき何かを示唆していると考えて事実確認をするのですが、苦情として対応するものではありません。
• また、匿名で放火予告とか殺害予告とかを受ければただ事ではありませんが、それは犯罪です。警察と協力する話であって、苦情として対応するものではありません。
• そして、不満の表明がなければ苦情ではありません。突然あなたのお店に現れた方が、「めまいがするのでお店の奥で休ませて下さい。それから救急車を呼んで下さい。」とおっしゃられた場合、【条件１】申出人がいる。【条件３】特別な要求がある。を満たしていますが、苦情として対応するものではありません。
• さらに、通常の手順では対応できないような特別な要求がなければ苦情ではありません。お客様がお電話で「住所変更手続きをちゃんとしてくれないから、古い住所に郵便物がとどいて、私がお宅と契約していることが分かってしまった。ひどいじゃないか。」と不満をおっしゃられても、「だから、住所変更の手続きをして頂戴」と言われて、通常の手続きで住所変更をされるのであれば、お詫びしますし、事実確認をして必要な改善をしますが、苦情として対応するものではありません。

２．申出を苦情として受け付ける際に確認すべきこと

• お客様からの申出を受け付ける時は、お客様のお話されるトーンに影響されて聞くべきことを聞き逃したりするものですが、上記の苦情の成立条件を踏まえれば、確認すべきポイントが次の３つであることが分かります。このポイントを押さえればスムーズに次の対応に移れます。
  • 【確認ポイント１】「申出人」は誰か？
  • 【確認ポイント２】「不満」は何か？
  • 【確認ポイント３】「特別な要求」は何か？
• お客様はこの確認ポイントを順番にお話されるわけではありません。多くの場合、バラバラです。
• お客様の申出を受ける時は、お客様が怒鳴っていらっしゃても、泣き叫んでいらっしゃっても、お客様の感情に引きずられることなく、３つのポイントの確認に集中します。

---