Categ.①：余裕を奪う

常套手段①-01：のっけから「オマエ」「てめえ」「ふざけんじゃねえ！」「バカ野郎！」という高圧的で乱暴な話し方をする。

• とにかく最初から乱暴で高圧的なので、あなた（折衝担当者）はとまどってしまいます。
• 人は日常でそのような話し方をされる経験がないので、まず、自分に何か大きな落ち度があったのではないかと振り返ってしまいます。
• その一瞬の怯みに、クレーマーは畳みかけて来ます。

＜対応策＞

• この常套手段への対応は簡単です。交渉を打ち切りを匂わせればよいのです。場合によっては、本当に交渉を打ち切っても構いません。
• 「オマエなど言われましても、そのような乱暴なおっしゃりようであれば、これ以上お話を続けることはできません。」と冷静に伝え、電話であれば「このお電話を続けることはできませんのでお切りします。」面談であれば、「これ以上のお話はできませんのでお引き取り下さい（帰らせていただきます）」と言います。
• クレーマーは、「オマエ」という言葉が使えなくなり、「○○さん」とあなたを呼ぶようになります。そうなるとクレーマーは調子が出なくなります。「オマエなあ！ふざけんじゃねえ！」と言うといつもの調子が出るのですが、「○○さん、どういうつもりなんですか？」と言わざるを得なくなります。
• すかさずあなたは言うのです。「そのようにおっしゃっていただくと、落ち着てお話を伺うことができます。で、どのようなお困りごとでしょうか？詳しくお話しいただけますか？」クレーマーの良い行動にはすかさずご褒美です。
• この時点で、余裕を奪われているのは、あなたではなくクレーマーです。

常套手段①-02：敢えて早口で聞き取りづらく話して、聞き返すと異常に怒る。

• 神経質そうな申出人です。とても気を遣うべき相手だと、あなた（折衝担当者）は警戒します。
• しかし、言葉がよく聞き取れない。早口で相槌を求めるような話し方。あなたは戸惑います。
• あなたは、恐る恐る聞き返します。申出人は明らかに機嫌を損ねた様子を隠さず、早口で短く何か答えます。でもあなたには聞き取れません。
• 身体的な障害をお持ちなのか、少し酔っていらっしゃるのか、あなたは混乱します。とにかく失礼のないようにしようと思います。
• 申出人は相槌を強要するような話し方を続け、あなたはやむを得ず曖昧な相槌を打ってその場をやり過ごしてしまいます。
• 申出人がおかしな要求をしていることがようやく分かります。あなたはそれをお断りします。
• 申出人は一転、ハッキリとした大きな声で怒鳴りつけて来ます。「あんた、さっき、はいって言ったじゃないか、できるって言ったじゃないか。」
  

＜対応策＞

• 申出人のおっしゃることが聞き取れなければ、折衝にはなりません。遠慮なく、一言、一言確認して下さい。適当な相槌は、害あって益なしです。
• 相手の機嫌が悪くなることを恐れずに、聞き取りづらいということをハッキリとお伝えし、丁寧に、優しく、根気よく、何度も何度も聞き返して下さい。
• これは根気勝負だと割り切って下さい。あなたは、ことさらに丁寧に、優しく、何度も何度も聞き返します。あなたは一切イラつきません。イラつきが相手に伝わればあなたの負けです。申出人に悪意がある場合は、あなたのイラつきを待っているのです。
• あなたが相手の想定を超えて異常に根気強ければ、相手が根負けします。相手が根負けするまでに15分もかかりません。難しいことではありません。

常套手段①-03：わざとすぐに答えられない質問をして、そんなことも分からないのか？お前は無能だ！と責める。

• 「あなたの会社の顧客対応方針はどうなっているのか？ネットで公開されているからちゃんと把握しているだろう。今回のケースはその何条に該当すると思っているんだ？あなたのお客様と接する仕事をしているのだから、それは基本中の基本だろう。」とか、「この商品の賞味期限の根拠は厚生労働省の基準に基づいているはずだよな。賞味期限の起点はどの時点なんだ。調理した時か、封入した時か、出荷した時か。起点が分からなければ賞味期限について話ができないだろう。」などと言われても、あなたはすぐに答えられません。
• あなたは自分の知識不足、勉強不足なのではないかと慌てます。「少々お待ち下さい。」と言って、あなたは知っている人を探します。でも、そんな人がそばに控えてることなどありません。あなたは申出人を何分か待たせてしまいます。
• 待たせても、ちゃんとした答えをすることはできません。申出人は「さんざん待たせて答えられないのか。お前の教育はどうなっているんだ？お前の会社はどうなっているんだ？」と勢いづて止められなくなり、あなたはひたすらお詫びをする一方になってしまいます。

＜対応策＞

• 気にすることはありません。あなたの知識不足でも勉強不足でもありません。申出人があなたを罠にはめようとしているだけです。
• 「残念ながらそこまでは存じ上げません。とは言え、お客様のお困りごとにつきましては、……」と、あっさりと話を本題に移します。
• 申出人にとってみれば、自分が知恵の限りを尽くして準備した「難問＆罠」です。「とは言え」の一言で流されてはたまりません。「とは言え、じゃないんだ。ちゃんとはぐらかさずに質問に答えなさいよ。あなたのお客様に対する姿勢が問われてんだよ。」と言ってくるでしょう。
• でも気にすることはありません。あなたは難問クイズの回答者ではなく、お客様のお困りごとを解決する人なのです。「とは言え」という接続詞に変化をつけて「とおっしゃられましても…」「そのこともありますが、まずは…」とバリエーションを使いながら「難問＆罠」をスルーし続けて、お客様のお困りごとの解決にだけ執着し続けます。
• あなたが気を付けることは、あなたがお客様のお困りごとの解決に強く執着しているという姿勢を見せ続けることです。問題解決に執着するあなたと、意図が不明な難問に執着する申出人という関係を15分も続ければ、申出人は構図の悪さに気づき矛先を変えます。
• 万が一、申出人がいつまでも「難問＆罠」にこだわり続けて、問題解決をしようというあなたの話に乗らないのであれば、それはあなたにとって良い構図なので、その状態を永遠に凍結させても構いません。

常套手段①-04：細かい話し方の癖にいちゃもんをつけて、お前の態度が悪い！お前はなっていない！と責める。

• 誰にでも多少の口癖があるものです。「左様ですか」とか「はあ」とか「え～」とかです。申出人はそこを揺さぶります。
• 例えばあなたに「左様ですか」という口癖があったとします。
• 「左様ですか。とは何だ！はい。だろう。俺が言っていることに、はい！だろう。なんで聞き返すんだ？二度とそんなふざけた口のきき方をするな！」と申出人に言われると、あなたは「申し訳ありません。気をつけます。」と言ってしまいます。
• しかしその口癖。何年も使っていて今までどのお客様からも咎められなかった話し方の癖なのです。あなたが申出人の話に集中すると、すぐにこの口癖が出てしまいます。「左様ですか」「また言った。さっき気をつけると言ったのに、何度言わるんだ。お前は俺を馬鹿にしているのか。ふざけるな！」というやりとりが、５分間に３回以上発生してしまいます。口癖はそう簡単に止められません。
• その都度、あなたは平身低頭お詫びをすることになり、あなたは気持ちの余裕を失います。

＜対応策＞

• 口癖は無意識なので、言われてすぐに意識して止めるのは難しいものです。止めようとしても何度も言ってしまうことを覚悟して、必要以上にお詫びをしません。
• 「そのようにご注意をいただいたことは今までなかったのです。お客様がご不快になるのであれば、差し控るように致します。ただ、気を付けますが癖になっているので、無意識に出てしまうかも知れません。そのさいはご容赦いただきその都度ご指摘下さい。ところでお客様のお困りごとは……」という程度で流します。
• そして、その口癖が出たときは、「あ！、また言ってしまいました。申し訳ありません。癖になっています。気をつけます。ところでお客様のお困りごとは……」という程度の軽いお詫びで流して、本題を進めます。
• やってはいけなことは平身低頭のお詫びです。回数を重ねるごとに平身低頭の程度が重くせざるを得なくなり、どうしようもなくなってしまいます。所詮クレーマーの常套手段なので、軽くいなすして問題ありません。
• そもそも、そんなに問題のある口癖であるはずがありません。もし、本当に問題のある口癖なら、申出人からでなく同僚や上司から指導されています。多くのお客様からご指摘をいただいているはずです。考えようによっては不愉快に思う方もいるかも知れない。という程度の難癖です。趣味の違いとさえ言えます。

常套手段①-05：折衝の手順に文句をつけて、あなた（折衝担当者）をクレームのターゲットに仕立て上げる。

• 折衝のきっかけになった話よりも、あなた（折衝担当者）の対応にクレームを言います。
• 商品に不良があった。どこ営業所の○○さんの対応が悪い。といったクレームであればあなたは自身へのクレームでないのである程度冷静に対応できますが、あんなた自身をターゲットにされると、あなたに余裕がなくなります。
• 「たくさん作っている製品の一つ二つに不具合があるのは仕方がないとある程度は我慢できる。俺が腹が立って仕方がないのは、あなたの対応だ。あなたは人の話をちゃっと聞いていない。鼻から信じていない。代わりの製品を送るんだから文句ないだろうって気持ちが出ている。そういう問題じゃないだろう。まず、事実の確認だ。あなたはそれをしようとしたか？確認もせずに、代わりの物を送る。手元にあるやつを送り返せだ。おかしいだろう。あなたの対応は、人に対するものじゃない。ベルトコンベアーを流れるモノに対する態度だ。それが腹立たしくて仕方ない。」というような申し出になります。きっかけの問題はそっちのけです。
• あなたは、申出人の言っていることが分かるような分からないような。なんで話がこんな風になってしまうのかと驚いている間に申出人は激高しはじめます。
• どうやら自分の折衝手順がいけなかったらしい。本来苦情解決のプロフェッショナルであるはずの自分が、不用意にに苦情を大きくしてしまったらしい。上司に何と説明したらいいのだろう。と考え始めたあなたは、完全に余裕を失っています。

＜対応策＞

• 申出人が何を言おうが気にしません。あなたは折衝担当者として今できるベストな対応をすれば良いだけです。
• ３０秒前、１分前に自分が何を言ったかとか、それを申出人がどう感じたかはどうでもよい話です。３０秒前、１分前のことであっても、申出人が言うようにあなたの折衝に問題があったかどうかは過去のことなので分かりません。そんなことを議論しても仕方のないことです。過去は各々の記憶と思い込みの中でしか存在しません。人は都合の良い過去を主張しているだけです。
• でも、今、あなたが折衝担当者としてベストな対応をすれば、それで良いのです。以上終了です。
• 申出人が抱える本来の問題が何かを今しっかりと考え、事実確認すべきことは何かを今しっかりと考え、問題解決に向けて今どうすべきかを今しっかりと考えて行動すれば良いだけです。今のあなたの折衝の仕方が良ければ、申出人が３０秒前、１分前のことをとやかく言う必要がなくなります。
• 「不愉快に感じられたこと、お詫びいたします。とは言え、お客様のお手元にある物がうまく動かずご不便をおかけしてしまっていることを、できるだけ早く解決させていただきたいと考えております。つきましては……」と、かまわず本題に入ってしまえば良いのです。

常套手段①-06：社長（役員）を出せ！責任者を呼べ！上の者を出せ！を繰り返して、会話に応じない。

• 申出人から「お前じゃ話にならない。時間の無駄だ。とっとと上司に代われ！」と言われます。折衝開始直後ぐらいのかなり早い段階でそう言われるケースが多いです。
• そんな時、申出人の言いなりになって上司に代わっていては話になりません。あなたは抵抗します。「私がお客様のご要望をお聞きします。」と。でも、申出人は続けます。「いいから上司に代われ！お前じゃ解決できない。もっと上じゃないきゃ話が通じない。いいから代われ！それとも、お前、自分で必ず俺の要求を受け入れると約束するか？」「いや、そういうわけでは……」「だろう、だから上司に代われ。」
• 申出人はあなたと交渉してくれません。時間とともにどんどん申出人の機嫌が悪くなります。かといって、申出人の言いなりになるわけには行きません。あなたは行き詰ってしまいます。

＜対応策＞

• 上司に代わる必要など全くありません。
• 申出人は自分を大物に仕立てたいだけです。合理的な理由がないので、申出人はその要求の理由をちゃんと説明しないのです。説明できないということです。
• 「お客様のお話。私が承ります。詳しくお聞かせ下さい。お聞かせいただけなければ、私どもがどのようなご案内ができるかを考えることができません。よろしくお願いします。」と言うようなことをお伝えすれば十分です。
• 申出人は怒って電話を切られるかも知れません。仕方ありません。そのあとでもう一度同じ申出人が掛けなおしても、あなたに電話が転送されるように手配しておけばよいのです。申出人は、何回電話をしてもあなたが応対するので、諦めて要件を話し始めます。

常套手段①-07：（何時であろうと）「すぐ来い」「すぐやれ」と命令する。

• その申出人はあなた（折衝担当者）に「すぐ～しろ」と命令します。時には「～までに～しろ」と結構短い期限を設けて命令したりします。
• 「すぐと言われましても……」「明日の午前中までと言われましても……」とあなたは言いかけますが、申出人は「やる気があるのか！必ずやれ！」と命令するだけです。
• あなたは、無理をすれば出来なくはないと思い返し「わかりました」と答えてしまいます。
• あなたは残業をしたり他の業務を後回しにして、気の短い申出人を満足させようとして疲れ切ってしまいます。
• その申出人はあなたにとって気難しい要注意なお客様となり、あなたは機嫌をうかがうような立場に追い込まれ折衝のイニシアティブを握られます。

＜対応策＞

• それが必要性のないことであれば、あっさりとお断りして下さい。
• あなたは、やるべきと思うことを適切なスピードでやれば良いのです。申出人が命令してくることが、本当に最優先にやるべきことで、本当にそのスピードでやるべきことなら、それは申出人が言う言わないにかかわらずやらなければなりません。しかし、そうでないのならやらなくても良いことなのです。
• そもそも、申出人はあなたの上司ではありません。あなたに命令できる立場の人ではありません。申出人は乱暴な命令をして、あなたが命令に従う立場であるとあなた自身を錯覚させて支配しようとしているだけです。
• この常套手段を使われた場合、あなたは落ち着いて礼儀正しく別の合理的な提案をします。申出人があなたに「命令」をしているのではなく「お願い」をしているだけであり、それを受けるかどうかはあなたの自由だということを明確にします。
• 「すぐに来いと言われましても……今この時間にお伺いしても、今こうしてお電話でお話している状況と変わりません。それよりも、明日、担当者が出社いたしますので本人に経緯を確認いたします。それを踏まえて出来る限りの調査をしたうえで、明日、午後４時過ぎに改めてお電話で状況をご説明させていただきます。」と、あなたにとって合理的な対応を提案すれば良いのです。
• 申出人はいつもは成功する常套手段が成功しないので、機嫌が悪くなっていろいろなことを言い始めると思いますが、申出人の口のきき方がどうであれ、言っていることは「命令」ではなく「お願い」なので、過剰な「お願い」は合理的な「提案」を示してお断りします。
• あなたは、悪い行動をしている申出人の機嫌をとって喜ばせてはいけません。悪い行動には、むしろ不快感を与えることが正解なのです。申出人がどんなに大騒ぎをしようと、あなたが礼儀正しく冷静に誠実に振舞っていれば何の問題もありません。

常套手段①-08：異常な頻度と長さの電話をかけてくる。

• その申出人は、毎日。時には一日に複数回。電話で長時間（一時間程度）お話をされます。最初はたまたまその電話に出た人が対応していましたが、電話の受け手が変わるたびに最初から長々と経緯をお話されて不満を述べられるので、電話を受け手をあなた一人に統一して、あなたに電話を転送してもらうようにしました。
• 基本的には毎日同じような話で、延々と不満を述べられます。折衝はそれなりの段取りを踏んで申出人の主張とあなたの会社の考え方の差が埋まらず膠着状態にあります。申出人はかまわず毎日、長時間、自分の主張を述べられ、あなたをなじるように不満を繰り返します。
• あなたは、毎日、異常に長時間不満を述べられることにストレスを感じて来ます。あなたは、なんとかこの状況を脱したいと思います。そして、申出人の要望の一部でも叶えることができないかと真剣に考え始めてしまいます。あなたは、なんとか申出人に便宜を図りたいという申出人にとって都合の良い心理状態に陥ってしまいます。
• これは交渉が膠着した時に、合意条件を少しでも有利にすることを狙った申出人の常套手段です。

＜対応策＞

• これは、常套手段だと割り切ります。申出人が何度電話しても、何時間話をしても、あなたの会社の考えが変わることがないと気づかせれば良いのです。
• 電話を受けるたびに注意すべきことは、新しい要素がないか？という一点です。新しい要素があれば相応の対応が必要ですが、それがなければワンパターンの対応になります。「特に新しいお話ではなく、これまでお受けしたご要望のご確認ということで承りました。」と確認の一言を置いて、「何度も申しあげていることで恐縮ですが、当社は……というご提案をさせていただいており、お客様のご了解をお待ちしているところです。」という言葉を根気強く繰り返すのです。
• 何回電話をしても「当社は……とういご提案をさせていただいており」の部分が変わらなければ、申出人はこの常套手段が効かないと気づきます。申出人にとってみても、何度も長時間の電話をすることは負担なので労力に合わないことはしません。

常套手段①-09：本社に言う、マスコミ・役所・議員に言う、ネットに拡散する、訴訟を起こす、と脅す。

• あなたが営業所などでお仕事をしてお客様との折衝に当たっている場合、本社には折衝経過を逐一報告しているものですが、何かあなたの部署での問題があってそれを本社の管理部門にとやかく言われたくないと思っている場合は、申出人が「本社に」と言うと、あなたの心に「やめてもらいたいな。」という気持ちが湧いてしまいます。
• また、マスコミ・役所・議員に話が伝わると分かった場合、その旨を本社の管理部門に報告するというルールが一般的です。本社の管理部門に報告すると、当然ながらあなたの部署の対応に問題がなかったか根ほり葉ほり確認されるので、あなたの心に「やめてもらいたいな。」という気持ちが湧くことがあります。
• ましてネットで有ること無いこと拡散されて、あなたの会社に対する悪い風評が流されると、社内的にその責任を取らされるのではないかと怖くなり、あなたの心に「やめてもらいたいな。」という気持ちが湧きかねません。
• あなたは、つい「穏便に…」という言葉を口にしてしまいます。それが、あなたがこの常套手段の罠にはまったサインです。申出人は、ここぞとばかりあなたの弱みを突いて、折衝の主導権を握ってしまいます。あなたは、もはや折衝をコントロールできなくなってしまいます。

＜対応策＞

• まったく意に介しません。止めませんし促しもしません。この、全く気にしないというあなたの気持ちを明確に伝えることが大切です。
• 「本社に言う」については、「お止めすることではありませんが、当社の中でお客様とお話をするのは私です。お客様が当社のどの部署にお電話をされても、お手紙を出されても、メールを送られても、私の方に回され私がご対応させていただきます。また、お客様とのこのお話につきましては、逐一本社に報告しておりますので、お客様からおしゃっていただくまでもありません。ご安心下さい。」と言えば十分です。
• 「マスコミ・役所・議員に言う」についても、「お止めすることではありませんが、それによって私どもの考えが変わることはありません。」の一言で十分です。
• 「ネットに拡散する」については、「お止めはしません。しかし、お客様の意図に関わらず、事実と異なる解釈で情報が拡散されて結果的に誹謗中傷となった場合、当社が被る損害に対して相応の補償をいただくこととなります。」と言えば十分です。
• この常套手段への対応は、ワンパターンなのでむしろ簡単です。

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