Stage⑦：対応を決定する

テクニック⑦-1：どうすべきかは、あなた（折衝担当者）が決める

• 「いやいや、私はそんなに偉くはありません。組織決定は組織の長が行うものです。」とか「まず、申出人の意向を確認しなければ……」と言うような考えは捨てて下さい。
• 全ての情報はあなた（折衝担当者）に集まっています。そして事実から目を背けない覚悟があなたにはあります。申出人の人柄についても実際に折衝しているあなた以上に知る人はいません。だから、あなた以上に的確な判断ができる人はいないのです。あなたが最適な解決策を決めて、あなたの上司と申出人を納得させるだけなのです。あなたの判断と異なるあなたの上司の考えなど、正しいはずがありません。まして、あなたの判断と異なる申出人の意向など、正しいはすがありません。
• あなたはそのことを自覚し、あなたが責任をもって深く考え抜いて導きだした最適な解決策をもって、申出人との折衝を終わらせるのです。

テクニック⑦-2：申出人の要求を一旦忘れて、最適な解決策を考える

• よくある失敗は、申出人の要求を起点として、それをどれだけ譲歩させられるかを考えてしまうことです。申出人の要求は合理的である場合もあるし、合理性を逸脱している場合もあります。合理性を逸脱した要求は論外ですが、合理性がある要求であってもそれが最適な解決策であるとは限りません。申出人の要求に囚われると、最適な解決策を導きだすことができなくなる場合があります。
• 最適な解決策を考える際の基盤は事実確認です。本当の事実を確認しないまま最適な解決策を考えることはできません。
• 本当の事実を踏まえて、あなたは次の順に考えます
  • 本来あるべき適切な「期待メリット」はどんなものか？……(a)
  • 実際に申出人が得た「獲得メリット」はどうであったのか？……(b)
  • (a)と(b)の差から生じる合理性のある「不満」はどういうものであるか？
  • その合理性のある「不満」を解消するために、会社がどのような対応をするのが最適な解決策なのか？

• このように申出人の要求とは別に最適な解決策考えることはとても有効なことです。それは、申出人の要求の中で過剰なものをはじき出すだけでなく、申出人が考えつかなかったスマートな解決策を提示できる可能性が生まれるからです。

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