Stage①：事前に準備する

テクニック①-1：折衝前に確認しておきたい３つのポイント

• いきなり折衝が始まるのではなく、あなた以外の誰かが申出人とやりとりをしてトラブルになり、そのトラブルを解決して欲しいとあなたが依頼を受ける場合は、ある程度の事前の確認をする余裕があります。その時に確認しておきたいポイントは次の３つです。
  • 申出人は誰か
  • 不満は何か
  • 要求は何か

• あなたに対応を依頼してくる人は、多くの場合「申出人が怒り始めて手が付けられなくなった」と言ってきます。でも、意外に明確にしてくれないのが申出人が誰かです。それが分からないまま、苦情の電話を引き継ぐのは、折衝の最初で歯車の噛み合わせを間違えることになります。商品を購入した人なのか？商品を使った人なのか？その家族なのか？代理人なのか？できるだけ明確にしたいです。
• 次に「申出人が怒っている」より重要な情報が、何に対して不満を感じているかです。このことも事前にわかっていると、折衝の対応で適切な切り出しができます。
• そしてさらに、申出人の要求まで分かっていると、その申出人が通常のお客様なのかクレーマーなのかを予想できるので、それに合わせた折衝の切り出しができます。

テクニック①-2：事前の情報がどんなにネガティブであっても、その申出人がクレーマーではなく善良なお客様である可能性を考える

• あなたが申出人と折衝を始める前に得られる情報は、時には相当にネガティブであったりします。
• すぐに怒鳴る。罵詈雑言を吐く。あげ足をとって執拗に攻め立てる。異常に過剰な要求をする。もう10年にも折衝を続けていて何人もの折衝担当者が泣かされたきた。話始めると２時間以上も電話を切らせてくれない……。などという情報が入ってくると、あなたは折衝を始める前から、申出人は正真正銘のクレーマだと思いがちです。
• しかし、それでも申出人がクレーマーではなく善良なお客様であったということになってこの折衝が円満に解決するというストーリーを思い浮かべます。
• 例えば、すぐに怒鳴るとか罵詈雑言は癖であって悪気はないとか、執拗に感じられたのは性格が几帳面だからで、ちゃんと話をすると、なかなか良い人で話が分かる人だった。となることをイメージします。できれば、何通りもイメージしておきます。
• このイメージの確認は折衝を成功させるためにとても大切なことなのです。
• クレーマーとの折衝は、最後にクレーマーの言いなりになるのでは失敗です。物別れになるのは引き分けですが、解決しないで長引く危険があります。クレーマーとの折衝が成功するとしたら、２つの道しかありません。
  1. クレーマーがクレームを言うことを諦める。
  2. クレーマーがクレーマーでなくなる。（善良なお客様になる。）
• この２つ目の道を地ならしするために、申出人が善良なお客様である可能性を考えるのです。
• 事前にイメージを持っておけば、折衝の過程でチャンスを逃すことがありません。

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