１．３つのメリット
- 不満は次の３つのメリットのバランスの乱れによって発生します。
① 提供メリット
- 申出人があなたの会社に提供するメリットです。多くの場合は料金という形をとります。
② 期待メリット
- 申出人があなたの会社から提供されると期待しているメリットです。
③ 獲得メリット
- 申出人があなかたの会社から実際に獲得したメリットです。
２．双方が、提供メリットを期待メリットが上回ると思った時に取引が成立する
- 申出人が提供するメリットは、あなたの会社にとっての期待メリットです。
- 反対にあなたの会社が提供するメリットは、申出人にとっての期待メリットです。
- それぞれのメリットの価値（大きさ）は立場によって異なります。
- 自分が提供するメリットより、期待できるメリットの方が大きい時、その取引が「得」だと感じます。
- 双方が「得」と感じた時に取引は成立します。
３．獲得メリットが期待メリットを下回ると思った時に不満が生まれる
- 申出人が不満を感じるのは、実際に獲得したメリットが、期待していたメリットを下回る時です。
- 「そんなはずではなかった…」という思いが不満となります。
- 不満を感じた申出人がすぐにクレーマーになるわけではありません。
- 不満を感じた申出人が起こす行動について、第３講で詳しく説明します。